每經(jīng)編輯｜段煉 向江林    

游客正常反饋文旅消費問題，本是再普通不過的訴求表達(dá)，卻在桂林遭遇了令人錯愕的對待。近日，有游客在桂林觀看演唱會時，發(fā)現(xiàn)普通區(qū)域座椅臟亂、衛(wèi)生服務(wù)大打折扣，先是通過抖音、小紅書私信桂林文旅官方賬號反饋問題，不僅未得到有效回應(yīng)，反而被平臺拉黑，甚至還被官方以“侵害名譽”為由舉報反嗆。

圖片來源：社交媒體

桂林文旅官方賬號的蠻橫態(tài)度，將一次微小的服務(wù)疏漏，演變成了傷害城市文旅形象的公共輿情事件，實屬不應(yīng)該。

事件發(fā)酵引發(fā)全網(wǎng)熱議后，桂林市文旅于5月11日發(fā)布官方通報，承認(rèn)演唱會座椅清潔不到位、官方抖音賬號拉黑游客的情況均屬實，向涉事游客誠懇道歉，并解除賬號拉黑狀態(tài)，同時表示將對主辦方嚴(yán)厲批評、對相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)。

深究來看，桂林文旅的這份回應(yīng)，仍停留在被動應(yīng)對輿情的層面，未觸及內(nèi)部深層次的管理問題。通報中僅籠統(tǒng)提及“嚴(yán)肅追責(zé)”，卻未明確具體責(zé)任人是誰、將面臨何種處分；只承認(rèn)拉黑行為失當(dāng)，卻未說明官方賬號日常運營、輿情回應(yīng)的管理機(jī)制存在何種漏洞；對于此前是否發(fā)生過類似漠視游客訴求、壓制負(fù)面反饋的情況，也是只字未提。這種“標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)”，既沒有直面自身管理的失職，也沒有給出長效整改的具體方案，也就無法從根本上解決問題。

更深層次來看，若桂林文旅始終只針對單個事件做表面整改、內(nèi)部低調(diào)處理，不深挖問題根源并公開接受社會監(jiān)督，就無法有效治理旅游市場的普遍性問題。回顧近五年，桂林旅游負(fù)面輿情頻發(fā)，從遇龍河筏工圍毆游客、餐飲門店陰陽菜單宰客，到低價強制購物團(tuán)、景區(qū)污水直排漓江，當(dāng)?shù)囟啻伍_展專項整治，但負(fù)面事件一再出現(xiàn)。此次拉黑游客事件，不過是長期管理缺位、服務(wù)意識缺失的再次爆發(fā)，若依舊不徹底整改、不公開透明接受監(jiān)督，類似的輿情只會反復(fù)上演。

當(dāng)下的旅游市場，早已告別單純依靠旅游資源的門票經(jīng)濟(jì)，坐擁優(yōu)質(zhì)旅游資源，絕不等于能順利轉(zhuǎn)化為旅游經(jīng)濟(jì)收益。如今全國各地文旅“聽勸”蔚然成風(fēng)，主動傾聽游客訴求、積極優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，把游客的批評建議當(dāng)作提升品質(zhì)的契機(jī)，以此贏得游客信任與市場認(rèn)可。反觀桂林，坐擁“山水甲天下”的頂級資源，卻放不下傲慢姿態(tài)，不僅聽不進(jìn)游客的負(fù)面評價，反而用拉黑、舉報的方式堵住發(fā)聲渠道，這背離了文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心邏輯。官方賬號本應(yīng)是連接城市與游客的溝通橋梁，卻變成了屏蔽負(fù)面、回避監(jiān)督的“擋箭牌”，看似堵住了一句吐槽，實則拉黑了游客的信任，也拉黑了自己的旅游招牌。

桂林的山水之美無可替代，但再好的自然風(fēng)光，也抵不過傷害游客的行為。唯有放下傲慢、正視問題，從根源上完善管理機(jī)制，主動接受社會監(jiān)督，真正把游客訴求放在首位，才能守住來之不易的口碑。

事實上，一座城市、一個景區(qū)，或者某個商品，最好的品牌形象并非完美無缺，也不在于從不暴露短板、從不遭遇差評，而是敢于直面自身短板弱項，坦然接受公眾監(jiān)督。知錯認(rèn)錯、立行立改，善莫大焉，也才是最動人的城市涵養(yǎng)與文旅底氣。

（免責(zé)聲明：文章內(nèi)容和數(shù)據(jù)僅供參考，不構(gòu)成投資建議。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險自擔(dān)。）

每經(jīng)評論員|杜恒峰

編輯|段煉?向江林

校對|陳柯名

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